GAP ITU MEMANG ADA!!!

Mengatasi GAP !

Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu:

1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan

2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan

3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan

4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen

5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual.

Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen.

Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam melakukan gap analysis, terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan, yaitu:

1. Estetika

2. Kemampuan pelayanan (service quality)

3. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

4. Daya tahan (durability)

5. Konformansi (conformance)

6. Keandalan (reliability)

7. Keistimewaan (features)

8. Performa (performance)

The GAP model

Parasuraman et al. GAP model (Zeithaml 1996)

Dari pengalaman buruk yang saya alami di Resto M*ja Ho*se yang saya posting sebelumnya tentang penyajian makanan yang tidak teliti yaitu adanya belatung pada makanan yang saya pesan itu menunjukan adanya kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan.

Kasus tersebut termasuk kedalam gap ke-2 yaitu mengenai Gap Spesifikasi Kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi antara lain: karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan. Terlihat dari kasus posting sebelumnya mengenai penyajian makanan yang tidak teliti yaitu adanya belatung pada makanan. Dari kasus tersebut adanya ketidaklayakan penyajian yang dilakukan oleh Resto karena ketidaktelitian dari cook di Resto tersebut sehingga mempengaruhi kualitas dari jasa yang ditawarkan

.

Cara untuk mengatasi kesenjangan ke-2. Menerapkan standar kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Valerie A. Zeithaml, A. Parasuramant, dan Leonard L. Berry, yaitu :

a. Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, misalnya Top Management perlu mengetahui kualitas jasa yang sesuai dengan pandangan konsumen.

b. Mempertinggi komitmen sumber daya menusia terhadap mutu layanan dengan mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif terhadap ide-ide baru.

c. Menstandarisasikan pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya untuk menjamin kekonsistenan dan kehandalan.

d. Menetapkan tujuan service quality secara jelas, realistic dan eksplisit agar dapat memenuhi harapan konsumen dan memberikan pengertian kepada karyawan mengenai tujuan dan apa yang menjadi prioritas bagi perusahaan.

e. Mengukur performance dan mengambil tindakan Feed Back (Umpan Balik).

f. Memberikan imbalan (Reward) kepada para manajer dan karyawan yang dapat mencapai tujuan.

Untuk menghindari complain tentang kasus tersebut hendaknya perusahaan atau dalam hal ini Resto harus menghilangkan gap. Semua upaya yang perusahaan lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak aka nada artinya sama sekali apabila perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. Jika pelanggan tidak terpuaskan, maka mereka akan menghentikan bisnisnya. Sebaliknya jika pelanggan terpuaskan, maka mereka akan melakukan bisnisnya lebih banyak dan lebih sering lagi dengan perusahaan. Dengan demikian kualitas pelayanan yang unggul dan bermutu akan memberikan dampak yang lebih baik bagi kepuasan pelanggan.