TERNYATA BEDA

Perbedaan membeli goods dan service..

ü Pengalaman membeli Service

Disini saya akan menceritakan mengenai pengalaman saya membeli Jasa transportasi yaitu membeli tiket pesawat terbang. Pada saat saya liburan semester 3 saya berencana pergi berlibur ke pulau Lombok dan saya memutuskan untuk memakai jasa Transportasi pesawat terbang. Dalam proses membeli jasa ini ada tiga proses pengambilan keputusan pembelian: prepurchase stage, service encounter stage, dan post-encounter stage.

dimulai dari proses sebelum pembelian (prepurchase) pada proses ini saya melakukan proses pencarian informasi akan perusahaan yang akan saya pilih untuk saya gunakan jasanya. Setelah mengetahui beberapa alternatif pilihan yang ada, saya mengevaluasinya dengan melakukan review atas informasi yang diberikan oleh kerabat yang sudah pernah menggunakan produk jasa tersebut. Keputusan untuk membeli atau tidak produk jasa tersebut berada pada tahapan kedua.

Service encounter stage, saya telah memutuskan untuk membeli layanan jasa dari salah satu provider X. Tetapi saya juga menyesuaikan dengan budget saya dalam memilih jasa transportasi yang akan saya pilih sesuai dengan budget. Yaitu dengan mencari tahu tanggal berapa tiket promo karena biasanya harga tiket pesawat itu berubah-ubah sesuai tanggal.
Post encounter stage, tahapan terkahir setelah jasa dinikmati, saya dapat melakukan evaluasi terhadap layanan yang baru dirasakan. kualitas layanan dirasakan benefitnya lebih tinggi daripada biaya yang dikeluarkan, maka ada kemungkinan suatu saat saya akan kembali untuk membeli jasa di tempat yang sama. Akan tetapi jika tidak puas pada layanan pertama sebagai first impression bagi saya, maka kemungkinan besar repeat buying tidak akan terjadi.

Karakteristik Jasa

Secara umum kita dapat melihat karakteristik umum dari jasa berdasarkan pendapat dari beberapa ahli, diantaranya adalah sebagai berikut:

Menurut William J. Stanton (1996:223) sifat atau karakteristik jasa adalah sebagai berikut:

1. Maya atau tidak teraba (intangibility) Oleh karena jasa-jasa tidak teraba, pelanggan tidak dapat mengambil contohnya (secara mencicipi, merasakan, melihat, mendengar atau mencium) sebelum pelanggan membelinya.

2. Tak terpisahkan (inseparability). Jasa kerapkali tak terpisahkan dari pribadi penjual. Tambahan pula, jasa tertentu harus diciptakan dan digunakan habis pada saat bersamaan. Umpamanya, dokter gigi menciptakan dan menggunakan hamper keseluruhan jasanya pada saat itu.

3. Heterogenitas. Industri jasa, bahkan individu penjual jasa, tidak mungkin mengadakan standardisasi dari output. Setiap “unit” jasa agak berbeda dari “unit-unit’ lain jasa yang sama itu. Umpamanya pekerjaan order reparasi seorang montir mobil tidak sama kualitasnya antara satu order dengan lainnya.

4. Cepat hilang (perishability) dan permintaan yang berfluktuasi. Jasa cepat hilang dan tidak dapat disimpan. Ada pengecualian penting dalam pernyataan umum mengenai cepat rusaknya dan penyimpanan jasa-jasa ini. Umpamanya dalam hal asuransi kesehatan dan jiwa, jasa dibeli. Dan dipegang oleh perusahaan asuransi (penjual) sampai saat diperlukan oleh pembeli atau yang berhak menerima (beneficiary). Pemegangan ini merupakan sejenis penyimpanan (storage).

ü Pengalaman membeli Goods

Ada perbedaan pada saat saya membeli goods, tidak ada tahapan untuk membeli goods. Saya lakukan pembelian goods secara spontanitas yaitu membeli sepatu. Pada saat itu saya sedang berjalan-jalan ke distro mengantar teman membeli jaket, kemudian saya pun ikut melihat-lihat barang di dalam distro yang kami kunjungi. Tidak disengaja saya melihat sepatu yang pada pandangan pertama saya langsung menyukai sepatu tersebut. Kemudian saya langsung mencoba sepatu tersebut dan sepatu yang saya suka itu pun pas ukurannya dengan kaki saya, dan sangat nyaman dipakai. Keadaan saya pada saat itu kebetulan sekali sedang mempunyai uang lebih. Karena harga dari sepatu tersebut sesuai dengan budget yang saya punya, saya pun langsung membeli sepatu tersebut tanpa pikir panjang.

Secara singkat membeli goods itu bisa juga tanpa ada tahapan seperti membeli service :)

alur pembelian

Pengalaman Buruk Saya di Resto M*ja Ho*se

Belatung menemani makan malam indahku…

Cekidot..

Pada tanggal 21 Januari 2011 tepat disaat hari Anniversary yang pertama, Saya dan pasangan saya merayakannya dengan having dinner di suatu Resto yang bernama “M*ja Ho*se” yang berlokasi di Sersan bajuri atas, dimana atmosfer disana yang sangat mendukung suasananya. Sesampainya disana tepat pada pukul 5 sore kami disambut dengan hangat oleh para waiter yang ramah dan kami langsung dipersilahkan memilih tempat duduk kemudian diantarkan ke tempat duduk dengan view yang luar biasa indah menghadap seluruh pemandangan kota Bandung. Sungguh kesan pertama yang ditawarkan oleh Resto ini sangat mengesankan. Tidak lama kemudian kami dipersilahkan untuk memilih menu makanan, dan kami memilih menu T-Bone Steak, Spaghetti Carbonara, French Fries, Blackcurrant Tea dan Lemon Tea.

Sambil menunggu makanan tiba kami menikmati keindahan view yang luar biasa disana sambil berbincang-bincang, 30 menit kemudian makanan yang kami pesan pun tiba satu per satu dari mulai steak, spaghetti, French fries dan disusul dengan minuman yang kami pesan, dan kami langsung dipersilahkan untuk menikmati makanan tersebut. Tidak lama kemudian kami pun menikmati makanan yang kami pesan.

Kejadian buruk dimulai Ketika saya sedang asik menikmati T-bone Steak pesanan saya, tiba-tiba diatas piring saya terdapat 1 ekor belatung, saya menghela nafas dan terkejut keheranan. Persepsi saya disitu langsung menurun, ternyata ekspektasi saya tidak sesuai dengan Resto ini. saya pun langsung menghentikan kegiatan makan saya menyantap T-Bone Steak. Lalu saya membuang belatung tersebut ke bawah meja tempat saya makan, kejadian tersebut saya maafkan dan saya tidak mengambil tindakan apapun tetapi saya langsung menyantap kembali makanan tersebut. Tetapi tidak lama kemudian belatung tersebut kembali muncul diatas piring saya dan saya menghentikan santapan saya. Ternyata setelah saya selidiki belatung yang ada di atas piring saya berasal dari sela-sela sayur brokoli.

Dari situ saya tidak melanjutkan makan makanan tersebut karena saya sudah terlanjur jijik, dan saya pun langsung mengambil tindakan dengan memanggil waiter. Waiter yang saya panggil pun menghampiri dengan cepat tanggap dan saya langsung mempertanyakan makanan tersebut. Saya menjelaskan kepada waiter tersebut tentang adanya belatung di makanan yang saya pesan, Waiter tersebut langsung meminta maaf dan melaporkan kejadian tersebut kepada captain yang in charge disitu. Tidak lama kemudian waiter tersebut kembali menghampiri saya dan menawarkan saya untuk mengganti makanan tersebut dengan yang baru. tetapi setelah saya fikir-fikir perut saya sudah kenyang karena sudah menghabiskan sebagian makanan tersebut juga saya sudah terlanjur jijik dengan makanan tersebut.

Ketika saya complain tentang kejadian tersebut handling complain dari pihak Resto sudah sangat cukup memuaskan dan professional, terlihat dari ketanggapan waiter dan take action dari captain yang in charge. Perbandingan handling complain di resto tersebut dengan teori Handling complain tidak jauh berbeda yaitu:

ü Listen carefully, show interest and allow the customer to “ blow of stem”

ü Do not take it personally but do show interest and concern

ü Apologize without admitting fault or blaming anyone

ü Check that you have understood the facts by re-stating then to the customer

ü Take action to rectify the problem

Demikian pengalaman buruk saya di bidang usaha jasa makanan dan minuman.

GAP ITU MEMANG ADA!!!

Mengatasi GAP !

Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu:

1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan

2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan

3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan

4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen

5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual.

Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen.

Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam melakukan gap analysis, terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan, yaitu:

1. Estetika

2. Kemampuan pelayanan (service quality)

3. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

4. Daya tahan (durability)

5. Konformansi (conformance)

6. Keandalan (reliability)

7. Keistimewaan (features)

8. Performa (performance)

The GAP model

Parasuraman et al. GAP model (Zeithaml 1996)

Dari pengalaman buruk yang saya alami di Resto M*ja Ho*se yang saya posting sebelumnya tentang penyajian makanan yang tidak teliti yaitu adanya belatung pada makanan yang saya pesan itu menunjukan adanya kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan.

Kasus tersebut termasuk kedalam gap ke-2 yaitu mengenai Gap Spesifikasi Kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi antara lain: karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan. Terlihat dari kasus posting sebelumnya mengenai penyajian makanan yang tidak teliti yaitu adanya belatung pada makanan. Dari kasus tersebut adanya ketidaklayakan penyajian yang dilakukan oleh Resto karena ketidaktelitian dari cook di Resto tersebut sehingga mempengaruhi kualitas dari jasa yang ditawarkan

.

Cara untuk mengatasi kesenjangan ke-2. Menerapkan standar kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Valerie A. Zeithaml, A. Parasuramant, dan Leonard L. Berry, yaitu :

a. Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, misalnya Top Management perlu mengetahui kualitas jasa yang sesuai dengan pandangan konsumen.

b. Mempertinggi komitmen sumber daya menusia terhadap mutu layanan dengan mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif terhadap ide-ide baru.

c. Menstandarisasikan pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya untuk menjamin kekonsistenan dan kehandalan.

d. Menetapkan tujuan service quality secara jelas, realistic dan eksplisit agar dapat memenuhi harapan konsumen dan memberikan pengertian kepada karyawan mengenai tujuan dan apa yang menjadi prioritas bagi perusahaan.

e. Mengukur performance dan mengambil tindakan Feed Back (Umpan Balik).

f. Memberikan imbalan (Reward) kepada para manajer dan karyawan yang dapat mencapai tujuan.

Untuk menghindari complain tentang kasus tersebut hendaknya perusahaan atau dalam hal ini Resto harus menghilangkan gap. Semua upaya yang perusahaan lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak aka nada artinya sama sekali apabila perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. Jika pelanggan tidak terpuaskan, maka mereka akan menghentikan bisnisnya. Sebaliknya jika pelanggan terpuaskan, maka mereka akan melakukan bisnisnya lebih banyak dan lebih sering lagi dengan perusahaan. Dengan demikian kualitas pelayanan yang unggul dan bermutu akan memberikan dampak yang lebih baik bagi kepuasan pelanggan.

music is a part of life

Pengetahuan tentang Music..

My life is Music.Benar memang music bagian dari hidup manusia di muka bumi ini.Music banyak menginspirasi setiap individu manusia.Music bisa menjadi jembatan bagi manusia, ia tidak memilah - milah ras hitam,putih ,coklat semua sama.Hidup tanpa music gak bisa di bayangkan deh.." Kalo ibarat makanan nihhc yee. " Bagai kan sayur tanpa garam dapur hehheeh '... :). Semua orang punya artist favorit masing - masing .Dan juga ada lagu yang secara tidak langsung mendeskripsikan diri mereka masing 2
Beberapa orang menganggap musik tidak berwujud sama sekali.
Musik menurut Aristoteles mempunyai kemampuan mendamaikan hati yang gundah, mempunyai terapi rekreatif dan menumbuhkan jiwa patriotisme.

Aliran-aliran Music.

Berikut adalah daftar aliran/genre utama dalam musik. Masing-masing genre terbagi lagi menjadi beberapa sub-genre. Pengkategorian musik seperti ini, meskipun kadang-kadang merupakan hal yang subjektif, namun merupakan salah satu ilmu yang dipelajari dan ditetapkan oleh para ahli musik dunia.
Dalam beberapa dasawarsa terakhir, dunia musik mengalami banyak perkembangan. Banyak jenis music baru yang lahir dan berkembang. Contohnya musik triphop yang merupakan perpaduan antara beat-beat elektronik dengan musik pop yang ringan dan enak didengar. Contoh musisi yang mengusung jenis musik ini adalah Frou Frou, Sneaker Pimps dan Lamb. Ada juga hip-hop rock yang diusung oleh Linkin Park. Belum lagi dance rock dan neo wave rock yang kini sedang in. banyak kelompok musik baru yang berkibar dengan jenis musik ini, antara lain Franz Ferdinand, Bloc Party, The Killers, The Bravery dan masih banyak lagi.
Bahkan sekarang banyak pula grup musik yang mengusung lagu berbahasa daerah dengan irama musik rock, jazz dan blues. Grup musik yang membawa aliran baru ini di Indonesia sudah cukup banyak salah satunya adalah Funk de Java yang mengusung lagu berbahasa Jawa dalam musik rock.

• Musik klasik
• Musik rakyat/musik tradisional
• Musik keagamaan
• Gambus
• Kasidah
• Nasyid
• Blues
• Jazz
• Country
• Rock
• Pop
• RnB
• Musik populer
• Musik dunia